Amélioration du dépannage et de la garantie

Chers concessionnaires,

Bobcat s’efforce d’améliorer en permanence ses services et de fournir une assistance de qualité supérieure à son réseau de concessionnaires. Au début de l’année, nous avons rendu visite à un grand nombre d’entre vous dans toute la région pour recueillir des informations sur les difficultés que vous rencontrez avec nos processus de dépannage et de garantie. À partir de vos précieux commentaires, nous sommes ravis d’annoncer plusieurs mises à jour importantes, qui entreront en vigueur le 1^er janvier 2025.

Suppression des exigences en matière d’approbation de l’efficacité

Nous avons supprimé l’obligation d’approbation de l’efficacité des principaux composants. Vos retours soulignaient la lenteur et le manque de clarté de ce processus. Dorénavant, si vous déterminez qu’un composant est défectueux, vous pouvez entamer la réparation immédiatement et soumettre la demande de garantie par la suite.

Pour vous aider à déterminer si une panne est couverte par la garantie ou si vous disposez de suffisamment d’informations pour justifier une réclamation, nous avons créé le dossier de demande de conseil. Vous pouvez l’utiliser pour soumettre toute question relative à une réclamation potentielle, pour savoir si elle est couverte par la garantie ou si vous disposez de suffisamment d’informations pour étayer la réclamation.

En outre, afin d’éviter les rejets inutiles de réclamations au titre de la garantie lorsque davantage de réclamations sont soumises sans contact préalable, nous avons mis au point plusieurs directives relatives aux exigences de garantie. Ces directives font 2 à 3 pages et décrivent les informations (résultats de tests, documents, photos) à inclure dans une réclamation au titre de la garantie. Communiquez-les à vos techniciens afin de vous assurer qu’ils recueillent les informations nécessaires lors de leur première visite. Vous pourrez les télécharger dans les Publications en ligne Bobcat (BOP).

Mise à jour des temps forfaitaires pour l’exécution de l’entretien (SST) et des diagnostics

Nous révisons chaque année nos temps forfaitaires pour l’exécution de l’entretien (SST) afin d’en garantir l’exactitude. Cette année, nous avons accompli ce qui suit :

• Nous avons corrigé près de 500 codes et augmenté de 50 % les heures de travail pour ces codes ;
• Nous vous rappelons que les temps forfaitaires pour l’exécution de l’entretien incluent le temps nécessaire à la dépose et au remontage des composants.

Bien que la durée du diagnostic ne soit généralement pas couverte, nous pouvons rembourser tout temps supplémentaire à ce titre si :

• Des tests supplémentaires ont été demandés par l’intermédiaire de Service Cloud ;
• Vous avez été confronté à un problème particulièrement complexe.

Pour simplifier les choses, nous avons élaboré un nouvel outil Excel pour documenter le travail et étayer les demandes de remboursement.

Révision du système de remboursement sous garantie

Nous apprécions les efforts que vous déployez pour maintenir un atelier efficace, performant et doté d’un personnel dûment formé. En guise de reconnaissance, nous avons révisé le système de remboursement sous garantie afin de récompenser nos concessionnaires les plus compétents sur la base de leurs performances pendant l’entretien, telles qu’elles sont enregistrées au cours du processus DAR. Le tableau ci-dessous présente la majoration appliquée à votre taux de main-d’œuvre sous garantie (WLR) :

WLR = Warranty Labour Rate (Taux de main-d’œuvre sous garantie)
SLR = Shop Labour Rate (Taux de main-d’œuvre en atelier)

Par exemple, si votre score DAR était de 75 %, votre taux de main-d’œuvre sous garantie dans le cadre de l’ancien système aurait été de 75 % de votre taux de main-d’œuvre en atelier. Avec le nouveau système, ce taux sera de 85 %.

Un document convivial expliquant la politique de garantie

L’objectif est que notre politique de garantie soit un guide facile à lire pour vous. C’est pourquoi nous l’avons entièrement réécrit afin d’inclure toutes les informations pertinentes en un seul et même endroit, de manière claire et simple, pour vous guider tout au long du processus de garantie. Nous avons également clarifié plusieurs points, notamment les suivants :

• Suppression de l’obligation de fournir un rapport d’essai externe pour les turbocompresseurs ;
• Suppression du remboursement maximal de 5 litres pour les fuites d’huile ;
• Énumération de tous les éléments non couverts dans une seule section.

Cette mise à jour simplifiera la navigation dans le processus de garantie et la compréhension de la couverture pour vous et vos équipes.

Vos commentaires sont importants

Ces mises à jour reflètent notre volonté d’être davantage à l’écoute de nos clients. Si vous avez des questions ou des suggestions, n’hésitez pas à en faire part à votre Service Manager. Nous tiendrons compte de vos commentaires pour les améliorations futures.

En outre, nous renforçons les communications internes pour nous assurer que nos équipes Aftermarket sont parfaitement coordonnées et capables de vous aider rapidement et efficacement.

Ces améliorations vous permettront selon nous d’améliorer considérablement votre expérience et de fournir un service encore meilleur à vos clients. Nous vous remercions de votre partenariat et de votre confiance dans Bobcat. Nous nous réjouissons de poursuivre cette collaboration fructueuse pour l’année à venir !